Hestika France renforce considérablement son SAV

Tout comme le constructeur Citizen, qui place ce service au premier plan, Hestika France considère le SAV comme un élément crucial de son activité. Le spécialiste de la vente de machines-outils de tournage de précision a engagé de nouvelles démarches en 2017 afin d’améliorer ses performances et satisfaire les besoins de ses clients. Aujourd’hui, le succès est au rendez-vous.

Le SAV d’Hestika France compte dix-neuf personnes dont six pour le pôle SAV, 5 en programmation/installation, trois en logistique/pièces détachées et trois au bureau d’études/montage/accessoires. Chaque chef de service est responsable de son pôle. Le SAV est assuré sur tout le territoire (France et Maghreb) cinq jours sur sept. Un service minimum est mis en place lors des « grandes » périodes de congés.

Hestika France assure le SAV d’environ 2 000 machines installées sur tout le territoire, essentiellement des marques Citizen et Miyano qui représentent 90 % du parc installé.

Depuis deux ans, Hestika France travaille à la refonte de son service après-vente, sous la direction d’Arnaud Chatel, responsable SAV depuis 2018 (successeur d’Alain Paradis qui a occupé ce poste pendant vingt ans) et de Didier Broisin, responsable de l’agence de Cluses et directeur technique. Gilles Palefroy, directeur général de Hestika France, explique que « pour la refonte de notre SAV, nous sommes partis d’une feuille blanche et des résultats d’une enquête de satisfaction envoyée à nos clients il y a un an et demi. Plus de 200 clients se sont exprimés sur leurs attentes et, à partir de leurs réponses, nous avons retiré trois axes de réflexion et de travail : la réactivité et la polyvalence du SAV Hestika France, la formation en maintenance de nos clients et la mise en place d’une maintenance préventive. »

Le SAV d’Hestika France : réactivité et polyvalence

Afin d’offrir un SAV plus performant en termes de réactivité chez les clients, notamment pour les interventions qui nécessitent des compétences diverses – mécaniques, électriques,… – l’entreprise a décidé d’augmenter les aptitudes de ses intervenants afin de gagner en polyvalence et en autonomie. De plus, la filiale française a mis en place il y a deux ans un système ERP, améliorant la réactivité des équipes techniques (et commerciales) vis-à-vis des clients. Les intervenants ont accès, sur leur tablette, à toutes les données du client (historique des appels, pièces détachées, interventions, etc.). Les demandes en pièces détachées sont centralisées et il est possible de visualiser le stock en temps réel en Allemagne, le centre européen des pièces détachées.

Formations SAV des clients et maintenance préventive

Hestika France mise également sur la formation. Depuis un an, l’entreprise est un centre de formation agréé (référencement datadock). Elle a étoffé son offre et propose désormais, en plus des formations « classiques » en programmation, un panel de formations SAV sur différents niveaux qui permettent aux clients d’entretenir leur parc de machines. Graduellement, le personnel chargé de la maintenance monte en compétences et gagne en autonomie, sous la responsabilité d’Hestika France, et sans remettre en cause la garantie.

Cependant, la maintenance curative, aussi rapide soit-elle, ne saurait se passer d’une maintenance en amont qui permet d’être encore plus efficace chez les clients. Depuis six mois, un plan de maintenance préventive, d’une durée d’un à trois ans en sortie de garantie, est proposé aux clients d’Hestika France. De plus, d’autres pistes d’amélioration du SAV sont à l’étude pour une mise en place d’ici fin 2019. Il s’agit notamment d’améliorer l’efficacité des deux lignes de hotline (SAV et programmation) disponibles pour les clients. L’organisation interne de la hotline s’appuiera sur une rotation des techniciens d’Hestika France qui permettra à toute l’équipe de gagner en expertise pour répondre aux clients.

EQUIP’PROD  •  N° 111 Juin 2019